Zahlen belegen, dass sich die Customer Experience auf Akzeptanz und Beliebtheit einer Marke auswirkt. Von seiner Bank erwartet der digital affine Kunde, dass sie ihm eine Mobile Banking App an die Hand gibt, die ihm gefällt und die sich im Alltag bewährt. Ein gut strukturierter Innovationsprozess versetzt Finanzdienstleister in die Lage, Lösungen aus Sicht der Kunden zu entwickeln und mit wenig Aufwand ins Portfolio zu integrieren.
Bereits im kommenden Jahr werden die Vertreter der Generation Z, nach 1993 geborenen und mit dem Internet aufgewachsen, etwa 40 Prozent der Konsumenten ausmachen und weltweit etwa vier Milliarden US-Dollar ausgeben. Keine leicht zu knackende Zielgruppe: „Gen-Z-Käufer mögen jung sein, aber sie sind alles andere als naiv und in ihrer Erwartung an Brands anspruchsvoll. Sie legen Wert auf Authentizität und Qualität“ – und selbstverständlich auf das viel beschworene Kundenerlebnis: „Wenn Marken eine unverwechselbare User-Experience bieten und on- und offline das Vertrauen der Kunden rechtfertigen können, ist die Generation Z jederzeit bereit, dafür auch den entsprechenden Preis zu bezahlen.“ Da das Smartphone ihr ständiger Begleiter ist, lassen sie sich in diesem Bereich nicht so leicht etwas vormachen. „Digitale Markenerlebnisse sind wichtig, aber sie bieten keinen Vorteil, wenn sie nicht individuell auf die Konsumenten zugeschnitten sind.“
Mit Customer Experience Marke zeigen
Mit ihren Ansprüchen steht die Generation Z nicht allein. Banken tun gut daran, sich zu fragen, ob sie als Marke dem entsprechen, was sich die jungen Trendsetter vorstellen. So ergab eine von uns in Auftrag gegebene Umfrage unter 1.500 Konsumenten, dass mehr als Dreiviertel (76,7 %) der 25- bis 34-Jährigen für ein besseres Mobile Banking eine neue Bankverbindung eingehen würden. Bezogen auf alle Altersstufen sind es fast 69 %. Rundum zufrieden mit ihrer aktuellen App sind lediglich 31,4 % und knapp 37 % können sich vorstellen, in den kommenden zwölf Monaten ein Konto bei einer Mobile-only-Bank zu eröffnen.
Vor allem das letztgenannte Ergebnis zeigt, dass eine gute mobile User Experience im Zweifelsfall ein gutes Filialnetz sticht. Doch ist es von den etablierten Banken viel verlangt, ein Mobile Banking mal eben aus dem Ärmel zu schütteln. Der Versuch, innerhalb der Bankenlandschaft mit ihren Altsystemen ein modernes Digital Banking aufzubauen, erinnert an einen 60 Jahre alten Athleten, der bei den Olympischen Spielen zum 100-Meter-Lauf antreten will: Außer Sympathiepunkten wird er nichts gewinnen können. Wie wäre es stattdessen damit, die eigenen Stärken – die jahrzehntelange Branchenerfahrung und der enge Kundenkontakt – zu kombinieren mit dem Talent und der Technologie jüngerer Player?
Innovationsprozess: Was will der Kunde wirklich?
Wie das gelingen kann, präsentierten wir rund 80 Besuchern auf unserem DemoDay im Mai in Zürich. Ein klar definierter Innovationsprozess stellt sicher, dass die Banking Apps nicht am Kunden vorbei entwickelt werden. Nicht, was die Kunden benötigen könnten, sondern was sie wirklich brauchen, muss uns leiten, keine eingebildeten, sondern reale Probleme. Für die Probleme gilt es Lösungen zu finden, die nicht dem Entwickler, sondern den Kunden gefallen und sie in ihrem Alltag wirklich unterstützen.
Mit Robi haben wir selbst so eine Lösung entwickelt: Der Personal Finance Advisor unterstützt Retail-Banking-Kunden bei einer Herausforderung, die wir alle kennen: mit dem eigenen Geld vernünftig umzugehen und Sparziele zu erreichen. Dazu analysiert die App die Ausgaben des Anwenders und vergleicht sie mit dem durchschnittlichen Konsumverhalten der Alters- und Einkommensgruppe. Daraus leitet Robi Sparziele ab und schlägt konkrete Schritte vor, zum Beispiel weniger häufig im Restaurant zu essen. Unkompliziert und sympathisch kommuniziert die App per Chatbot mit dem Kunden.
Verschiedene Interfaces für klar definierte Zielgruppen
Um die Bedürfnisse klar definierter Zielgruppen möglichst genau zu treffen, haben wir verschiedene Ausprägungen des Interfaces entwickelt und bieten mit Robert, dem „großen Bruder“ von Robi, eine eigene Anwendung für das Anlagenmanagement an. Sie informiert primär über aktuelle Ereignisse auf den Geldmärkten sowie das Börsengeschehen und berät vorausschauend. Über den Digital Banking Hub in die Banken-IT integriert, entsprechen solche Apps den gestiegenen Anforderungen an die User Experience und unterstützen Banken dabei, sich als starke Marken gegenüber Mobile-only-Banken zu behaupten.
Gerne unterstützen wir Sie dabei, Anwendungen speziell für Ihr Zielpublikum zu entwickeln. Nehmen Sie gleich Kontakt mit uns auf!
