Situatives Banking: die persönliche Beratung besser gestalten

Kundennähe liegt in den Genen von Sparkassen und Regionalbanken, doch bedeutet eine geringe räumliche Distanz nicht unbedingt, dass der Berater sein Gegenüber wirklich kennt. Mit einem hybriden Ansatz, der Onlinetools und den persönlichen Kontakt kombiniert, gelingt es, dem Kunden näher zu kommen und ihm passende Produkte zu empfehlen.

In wettbewerbsintensiven Zeiten sind Finanzinstitute gefordert, ihre eigene Rolle klar zu definieren. Regionalbanken haben dabei gute Karten, da sie über ein dichtes Netz an Niederlassungen zumindest räumlich dem Kunden sehr nah sind. Um Zentrale und Filialen herum weben sie ein Netz hybrider Services, das dem Kunden ein hohes Maß an Komfort und Sicherheit bei der Erledigung seiner finanziellen Angelegenheiten bietet. Vor allem, wenn die Finanzindustrie sich nicht evolutionär, sondern disruptiv verändert, macht sie sich auf diese Weise unentbehrlich, so der Bankenreport Deutschland 2030 von Oliver Wyman: „Im Disruptionsszenario übersteigen Vielfalt und Komplexität der angebotenen Financial Services oft Verständnis und Geduld sowohl der Individual- als auch der Firmenkunden. Anbieter, die ihren Kunden ein optimales Angebot erstellen, es erklären und liefern (auch zugekaufte Komponenten), stiften dadurch für ihre Kunden nachhaltigen Nutzen (‚Lotse im Financial Services Dschungel‘).“

Je nach Situation: Onlineservices und persönliche Beratung ergänzen sich

Die Sparkassen Consulting GmbH hat gemeinsam mit dem iaw-Köln das Konzept des situativen Bankings entwickelt, das ein „proaktives Bedürfnismanagement“ erlaubt. Im Rahmen einer gemeinsamen Studie kam heraus, „dass Kunden einfache Leistungen möglichst schnell und unkompliziert im Internet abwickeln wollen. Mehrwerte wie Preis- oder Leistungsunterschiede bei Girokonten werden dabei kaum wahrgenommen. Geht es jedoch um komplexere Produkte, wie beispielsweise die Baufinanzierung, bevorzugen Kunden dagegen weiterhin den persönlichen Kontakt zu einem Berater.“ Die Sparkassen – und auch andere Finanzinstitute wie etwa die Schweizer Regionalbanken – sind gefordert, „situativ die passenden Mehrwerte [zu] bieten“. Als hinderlich dafür wird das ausgeprägte Silodenken gesehen – Sparkassen Consulting nennt es „statische Segmentierungskriterien“ –, das einen umfassenden Blick auf den Kunden erschwert.

Heute werden Banken ihren Kunden gerecht, wenn sie sich „auf die themenspezifischen Situationen ausrichten, die der Mensch innerhalb seines Lebens durchläuft und auf die Lösungen, die er dabei braucht“. Daraus ergeben sich einige Fragen: „Welche digitalen Fußspuren hinterlässt der Kunde in seiner Customer Journey und wie können wir diese Daten nutzbar machen?“ Außerdem: „Was sind die Touchpoints, die der Kunde innerhalb seines Prozesses durchläuft, und wie müssen wir uns dort präsentieren, um als relevanter Anbieter wahrgenommen zu werden?“

Softwarelösungen für eine durchgängige Beratung

Umfassende Softwarelösungen für die hybride Beratung wie unsere Financial Advisory Workbench berücksichtigen diese Aspekte. Die Beratung ist nach Themenfeldern organisiert und erfasst so systematisch den tatsächlichen Bedarf der Kunden. Anhand ihrer „digitalen Fußspuren“ werden sie individuell betreut – sowohl in der Filiale als auch online. Banken mit einem gut ausgebauten Filialnetz können so persönliche Beziehungen aufbauen, die sich nicht länger an der Produktstruktur des eigenen Unternehmens, sondern am Kunden selbst orientieren. Die Digitalisierung, der mitunter eine „Entmenschlichung“ von Geschäftsbeziehungen unterstellt wird, trägt mit intelligenten Fintech-Produkten so exakt zum Gegenteil bei: Sie versetzt Banken in die Lage, dem Gegenüber als Mensch mit seinen je eigenen Absichten gerecht zu werden.

Das situative Banking und weitere „Denkansätze für die Bank der Zukunft“ stellen wir Ihnen gemeinsam mit inspirierenden Referenten und erfahrenen Praktikern auf den Digital Banking Days am 24. und 25. Oktober 2018 in Frankfurt vor. Sichern Sie sich gleich Ihr Ticket!

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