Open Banking: Universalsprache für Customer-Experience-Projekte

Mit sprachgesteuerten Anwendungen läuten Technologiekonzerne bereits die nächste Innnovationsrunde ein, während man in vielen Branchen gerade erst begonnen hat, vernetzte Konzepte aus dem Handel auf das eigene Geschäftsmodell zu übertragen. Um im Banking die sich ständig verändernden Erwartungen anspruchsvoller digital affiner Kunden zu erfüllen, führt an API-basierten Open-Banking-Technologien kein Weg vorbei.

Jim Marous, einer der Top 5 Fintech Influencer, legte vergangene Woche in seinem Beitrag How The Connected Lifestyle Is Impacting Banking Vertretern der Finanzindustrie noch einmal dringend ans Herz, den Handel mit Blick auf die Customer Experience genau im Auge zu behalten. Vor allem den digitalen Akteuren ist es in den vergangenen Jahren gelungen, in vielen Regionen der Welt eine gesamte Branche ins Wanken zu bringen. Kaum einer mag mehr auf „die Vorteile eines vernetzten Lebensstils“ verzichten. Als wesentliches Merkmal führt Jim Marous die nahtlose Interaktion an, die mit einer nahezu umgehenden Bedürfnisbefriedigung einhergeht. Ganz gleich, was dem Kunden verkauft werden soll: Wer im Leben des Kunden stattfinden will, muss integrierter Bestandteil seines vernetzten Lebensstils werden.

Geringe Frustrationstoleranz: der Kunde im digitalen Zeitalter

Für Banken leitet Jim Marous daraus die Aufforderung ab, bessere digitale Lösungen zu entwickeln – inklusive Mobile Banking mit einer optimierten User Experience. Insgesamt reagierten Kunden immer ungeduldiger auf lange Formulare, fehlende Transparenz und mangelnde Möglichkeiten, eine gesamte Transaktion digital abzuschließen – die früher oft beschworenen Medienbrüche. Sollen auch, was heute schon der Fall ist, soziale Medien und verbreitete Messenger-Dienste in die mobile Customer Journey einbezogen werden, steigt die Komplexität der technologischen Integration. Damit nicht genug: Die Akzeptanz sprachgesteuerter Endgeräte wächst so schnell, wie wir es bisher nur beim Smartphone erlebt haben, und den, so Jim Marous, „intelligente Concierge“ in das Banken-Front-end einzubeziehen, ist noch einmal ein Thema für sich.

Open Banking statt Insellösungen

Schon länger hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass es ein Ding der Unmöglichkeit ist, eine Anwendung nach der anderen in die Bankeninfrastruktur zu integrieren. Allein schon die Dynamik der Entwicklung mit kurzen Innovationszyklen führt dieses Vorgehen ad absurdum. Stattdessen öffnen sich die Institute und bauen Open-Banking-Ökosysteme auf. Als Katalysator für Innovationen reduzieren diese Systeme erheblich die Produktentwicklungszeit und beschleunigen die Markteinführung. Wie eine Lingua franca kann die API-basierte Open-Banking-Technologie mit Entwicklern ganz unterschiedlicher Herkunft geteilt werden: eine universalverständliche Entwicklersprache, die den Austausch und die Zusammenarbeit von Banken und Fintechs unabhängig von den im Einsatz befindlichen Altsystemen erleichtert.

Digital Customer Experience im Fokus

In der aktuellen Marktsegmentstudie zu Digital Customer Experience Services von Lünendonk geben die 121 in Deutschland befragten CxOs (Customer Experience Officer) aus Großunternehmen und Konzernen an, in diesem Jahr durchschnittlich mehr als vier Prozent des Umsatzes für „Projekte zur Modernisierung der Kundenschnittstelle und Entwicklung eines digitalen Kundenerlebnisses“ auszugeben. Sie hätten erkannt, „dass kundenzentrische Strategien nur dann erfolgreich sein können, wenn der Kunde entlang der gesamten Prozesskette der Geschäftsbeziehung, also seiner Customer Journey, eine hohe digitale Customer Experience erfährt“. Das Marktvolumen in diesem Bereich liegt Lünendonk zufolge in Deutschland derzeit bei 3,8 Milliarden Euro. Integrative Infrastrukturen wie der Digital Banking Hub schaffen die Voraussetzungen dafür, dass diese Mittel tatsächlich in die Verbesserung des Kundenerlebnisses fließen – und nicht in Programmierungsprojekten für Schnittstellen und Zusatzentwicklungen für Altsysteme versanden.

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