Das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE hat für uns rund tausend Verbraucher gefragt wie sie eine Bank oder Versicherung für die private Altersvorsorge auswählen. Heraus kam, dass sie sich on- und offline gründlich informieren, bevor sie einen Vertrag abschließen, und mehr als einen Berater ins Boot holen. Dabei betrachten sie den Gesamtmarkt eher skeptisch.
Mehr als 64 Prozent der von CENSUSWIDE online Befragten haben sich mit mindestens zwei Beratern getroffen, bevor sie einen Vertrag für eine private Altersvorsorge oder für die Einkommensabsicherung bei Krankheit oder Unfall abschlossen. Dabei lag der Anteil der jüngsten Kundengruppe (18 bis 24 Jahre) mit 67,5 Prozent deutlich höher als bei den Ältesten (45 bis 55), von denen knapp die Hälfte angab, mehrere Meinungen eingeholt zu haben. Neben den Instituten spielen das Internet sowie Freunde und Bekannte eine wichtige Rolle als Informationsquelle:
Der Onlineauftritt wird so für Versicherer zum erfolgsentscheidenden Kriterium für den Vertragsabschluss. Wenn dieser überzeugt, steigt nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Interessierte bei der eigenen Recherche beim Anbieter „hängenbleiben“, sondern auch die Chance, von der Peergroup weiterempfohlen zu werden. Banken und Versicherungen sollten den Internetauftritt als Bestandteil der hybriden Customer Journey betrachten: Der Kunde nutzt die Onlinepräsenz, um sich umfassend zu informieren und die für ihn passenden Angebote auf den eigenen Bedarf zuzuschneiden und selbst zu konfigurieren. Der Berater kommt ins Spiel, um online, telefonisch oder im Rahmen eines Termins vertiefende Fragen zu beantworten und in einem abschließenden persönlichen Gespräch dem Kunden zu bestätigen, alles verstanden und sich richtig entschieden zu haben. Er liefert letzte Details, kann das Angebot am Bildschirm noch einmal mit dem Kunden durchgehen, weist auf potenzielle Risiken hin und räumt Missverständnisse aus.
Portallösung für rechts- und haftungssichere Beratung
Die Umfrageergebnisse legen nahe, dass die Berater auf die anspruchsvollen, sich selbst informierenden Kunden mitunter nicht gut genug vorbereitet sind. So empfinden über 30 Prozent der Bank- und Versicherungskunden die Beratung als inkonsistent. Sie haben den Eindruck, dass sich die Produktauswahl, Vorschläge und Informationen selbst innerhalb eines Hauses unterscheiden, je nachdem wen sie fragen. Lediglich ein Viertel vertraut dem Berater voll. Abhilfe schaffen Portallösungen. Sie unterstützen und vereinfachen bereits die Vorbereitung des Gesprächs, garantieren eine rechts- und haftungssichere Beratung und unterstützen den hybriden Prozess in jeder Phase.
Haben die Institutsmitarbeiter einen Kunden einmal für sich gewonnen, lassen diese nichts auf ihren Berater kommen. Über 90 Prozent der Versicherten fühlen sich sehr gut oder bis zu einem gewissen Grad gut bei ihm aufgehoben. Für mehr als die Hälfte der Befragten (54,2 Prozent) kommt es bei der Wahl der Bank oder Versicherung auf den persönlichen Ansprechpartner an. Er muss transparent und ehrliche alle Vor- und Nachteile der verschiedenen Angebote mit ihnen besprechen. Etwa ein Viertel (23,8 Prozent) macht die Qualität der Beratung an der Verständlichkeit fest (kein „Fachchinesisch“). Kaum eine Rolle spielt die Größe des Instituts, das lediglich rund zehn Prozent anführen. Ein mit einer digitalen Beratungslösung gut ausgestatteter und vorbereiteter Mitarbeiter eines kleinen Instituts hat also durchaus gute Karten, das Rennen zu machen – und auch die hybride Beratung lässt sich unabhängig von der Größe orchestrieren.
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