Hybride Beratung: Hauck & Aufhäuser adressiert Affluent-Kunden digital

Die traditionsreiche Privatbank Hauck & Aufhäuser, Frankfurt, hat die Zeichen der Zeit erkannt und ihr Produktangebot um eine digitale Vermögensverwaltung erweitert. Wichtig war dem Projektteam, vom Kunden her zu denken. Realisiert wurde das Projekt agil in kleinen Sprints.

Ein wesentlicher Meilenstein liegt hinter uns: Vor wenigen Wochen sind wir über ein Bionic-Robo-Advisor-Projekt in die digitale Vermögensverwaltung eingestiegen – ein sehr wichtiger Schritt im Rahmen unserer weitreichenden Digitalisierungsstrategie. Generell verfolgen wir im Private Banking zwei Ziele: Wir erschließen uns mit dem Online-Vertriebskanal Umsatzpotenziale in einer neuen Kundengruppe mit einem Anlagevermögen ab 50.000 Euro und bauen gleichzeitig unser Serviceangebot für die vermögenden Privatkunden im stationären Vertrieb aus. Der Omni-Channel-Ansatz trägt dazu bei, dass wir unseren Kundenstamm nachhaltig erweitern und unsere Kunden über mehrere Generationen hinweg individuell ansprechen können. Dank modernster Technologie können wir nicht nur ihre sich ändernden Bedürfnisse adressieren, sondern auch das Erlebnis über die gesamte Customer Journey kontinuierlich verbessern.

Personal Banking: hybride Beratung für Affluent-Kunden

Während Hauck & Aufhäuser im Private Banking traditionell Personen mit einem Einkommen ab 0,5 Millionen Euro betreut, hilft uns der neu geschaffene digitale Kanal, speziell die Affluent-Kunden anzusprechen. Diese Kundengruppe hat im Vergleich zum Retail Banking als auch zu den komplexeren Vermögensfragen unserer Kunden im stationären Vertrieb ganz eigene Anforderungen an ihre Geldanlage, wurde bisher vom Markt jedoch sehr stiefmütterlich behandelt. Über einen intuitiv verständlichen Workflow und ein Onboarding mit Videoidentifikation erleichtern wir ihnen den Einstieg ins Banking. Der Grundstein dafür haben wir mit der Einführung einer neuen Online und Mobile Banking Platform im April 2018 gelegt. Im September 2018 folgte das zweite Release und seit Oktober dieses Jahres können unsere Kunden ihr Vermögen über unsere Anwendung Zeedin anlegen.

Unsere digitale Vermögensverwaltung Zeedin zeichnet sich durch ein hohes Maß an Individualität aus. So können unsere Kunden über drei verschiedene Produktvarianten das Anlageuniversum selbst bestimmen und dabei auch direkt in Einzeltitel statt nur in Fonds bzw. ETFs investieren. Dabei profitieren sie von unserem Know-how im Investmentmanagement, das sich aus mehr als 220 Jahren Erfahrung in diesem Bereich speist. Im Rahmen eines hybriden Beratungsansatzes haben unsere Anleger ferner die Möglichkeit, ihre digital ermittelten Anlagevorschläge via Co-Browsing mit einem unserer Kundenberater zu besprechen. Selbstverständlich können sie auch per Chat oder telefonisch Kontakt zu uns aufnehmen oder einen persönlichen Termin vereinbaren.

Agile Sprints mit CREALOGIX

Schon in den beiden ersten Projektphasen mit unserem Projektpartner CREALOGIX bewährte sich eine agile Vorgehensweise, die wir bis heute beibehalten haben. Wir brechen die Gesamtprojekte auf Sprints herunter, die wir auf einem Kanban Board definieren. Das zwingt uns dazu, Entscheidungen schnell zu treffen. Die hohe Geschwindigkeit versetzt uns in die Lage, Kundenfeedback entlang der Customer Journey in jeder Projektphase einzubeziehen. Selbstverständlich tauschen wir uns auch regelmäßig mit dem Management aus, um auf einer Linie zu bleiben – ein Spagat, der nur mit disziplinierten Teams gelingt, die sich selbst organisieren können.

Das agile Vorgehen zeichnet sich dadurch aus, dass die Erfahrungen aus den abgeschlossenen Phasen umgehend als Lessons Learned in die nächsten Phasen eingehen. Darüber hinaus muss sich das Unternehmen darauf einlassen, mit MVPs (Minimum Viable Products), die immer in gewisser Hinsicht unfertig sind, auf den Markt zu gehen. Ergebnisse in Form von Prototypen lassen sich in Echtzeit begutachten. Noch ein weiteres Element zeichnet unsere Projektkultur aus: Wir gehen prinzipiell interdisziplinär vor. So treffen unterschiedliche Arbeitsweisen aufeinander und man muss sich miteinander arrangieren. Dafür erhalten wir aber auch umgehend wertvolles Feedback aus der Praxis, vor allem von den Kolleginnen und Kollegen, die nah am Kunden sind.

Wenn ich das Jahr rückblickend betrachte, bin ich fast erstaunt, was wir in so kurzer Zeit erreicht haben. Das ist uns mit einem Projektpartner gelungen, der gemeinsam mit uns die zentralen Handlungsfelder speziell für unser Haus identifizierte und uns technologisch umfassend unterstützen konnte. Die Abläufe sind nun so gut eingespielt, dass wir bestens aufgestellt sind für weitere Phasen der digitalen Transformation.

Verwandte Artikel