Hybride Bank 2.0: Wie sich Finanzinstitute mit einer optimierten Customer Experience neue Umsatzpotenziale erschließen

Nicht entweder oder, sondern sowohl als auch: Um die Kundenzufriedenheit und damit -bindung zu erhöhen, gilt es, Online- und Offline-Angebote zu einem hybriden Gesamterlebnis zu verschmelzen.

Steve Jobs hat gesagt: „You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way round.” Im Banking kann man diesen Satz gar nicht oft genug wiederholen und sollte die Botschaft sehr ernst nehmen. Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt und ob es gelingt, die technologischen Voraussetzungen zu schaffen, um dessen Anforderungen gerecht zu werden, kann letztlich über die Zukunft eines Instituts entscheiden.

Laut Boston Consulting Group wächst dabei in vielen Märkten die Gruppe der hybriden Kunden, also der Konsumenten, die sowohl digital als auch physisch mit ihrer Bank in Kontakt treten. In den USA liegt deren Anteil bei 51, in Großbritannien bei 38 und in Deutschland bereits bei 37 Prozent.

Quelle: BCG Retail Customer Survey unter 42.000 Befragten in 16 Ländern von Dezember 2016 bis Januar 2017

 

Um den Kunden weiterhin die freie Wahl zwischen einer persönlichen Kontaktaufnahme, digitalen Services und einer Kombination aus beidem zu lassen, müssen sich Finanzinstitute, so Boston Consulting, einer „bionischen Transformation“ unterziehen. Diese ist schon in vollem Gange. Das belegt etwa die Tatsache, dass die Mitarbeiterzahl pro Filiale im Vergleich zu 2015 um 3 Prozent gesunken, während die Kundenzahl um 3 Prozent gestiegen ist. Dazu Holger Sachse, Partner und Experte für Retail Banking bei der Boston Consulting Group: „Deutsche Retailbanken verschlafen derzeit noch zu viele Chancen der Digitalisierung. Die bionische Transformation – das effiziente, intelligente und kundenzentrierte Zusammenspiel von persönlicher Beratung und digitalen Produkten und Services – ist jedoch entscheidend für den langfristigen Erfolg auf dem Markt.“

Bionische Transformation: höherer Umsatz zu geringeren Kosten

Dazu sieht die Unternehmensberatung drei Ansatzpunkte: Über digitale Kundenschnittstellen lasse sich der Umsatz um bis zu 5 Prozent steigern, indem der Service effizienter wird. „Durch schnellere Bearbeitungszeiten und präzisere Entscheidungsfindung können die Kosten um 10 bis 25 % gesenkt werden.“ Umsatzgewinne und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verspreche auch eine strategische Standortwahl der Filialen. Zudem kann es mit einer Verzahnung von Online- und Offlineservices gelingen, die Rentabilität zu erhöhen und bessere Preise durchzusetzen.

Nicht nur im Retail Banking, sondern auch in der Anlageberatung bewährt sich der hybride Ansatz. Potenzielle Vermögenskunden lassen sich über eine Analyse der Kundendaten frühzeitig identifizieren. Sie können online über ihr Sparpotenzial informiert werden und sich entweder für einen Self Check per Robo Advisor oder ein persönliches Beratungsgespräch entscheiden. Mit umfassenden digitalen Hilfsmitteln wie unserer Financial Advisory Workbench bereitet sich der Kundenberater auf das gemeinsame Gespräch vor. Während des Beratungstermins strukturiert die anwenderfreundliche, gut strukturierte Oberfläche den Prozess und erleichtert dem Kunden, Vorschläge und Optionen nachzuvollziehen.

Eine API-basierte Architektur wie unser Digital Banking Hub ermöglicht, On- und Offlineservices beliebig miteinander zu verzahnen. Dabei spielt es keine Rolle, ob selbstentwickelte digitale Anwendungen oder Lösungen von Dritten eingesetzt werden. Die Plattform integriert sämtliche Anwendungen zu einer nahtlosen Customer Experience, die entsprechend den Anforderungen des einzelnen Kunden modifiziert werden kann. Digitale Prozesse eröffnen der Bank zudem die Möglichkeit, die Kunden immer besser kennenzulernen und gezielt mit individuellen Angeboten anzusprechen.

Auf unserem nächsten Digital Banking Breakfast haben Sie die Gelegenheit, das Thema „Hybride Bank 2.0“ mit Kollegen und unseren Technologieexperten zu vertiefen.

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