Gepflegte Konversation: Chatbots statt App-Flut, auch im Banking

Zu unübersichtlich, nicht integriert, unpraktisch: Die App Economy könnte auch im Banking schneller an ihr Ende kommen, als wir es uns heute vorstellen. Statt über einzelne Apps werden Kunden über virtuelle Assistenten mit der Bank interagieren. Dabei übernehmen die Chatbots die Rolle eines Integrators, der den Kunden das Banking erleichtert.

Es überraschte mich, im LGT Private Banking Report 2018 zu lesen, dass mehr als die Hälfte der befragten wohlhabenden Anleger nichts mit dem Begriff Robo Advisor anfangen konnten. In Deutschland hatte noch niemand Erfahrungen damit gesammelt, in der Schweiz zwei und in Österreich neun Prozent. Das wird sich bei ihnen in nächster Zeit kaum ändern: Neun Prozent in Deutschland interessieren sich, in Österreich 14 und in der Schweiz 19 Prozent. Anders sieht es aus, wenn wir die Perspektive der Entwickler von Mobile Apps einnehmen. Dazu hat das Mobile-App-Marketing-Unternehmen Dot Com Infoway (DCI) eine interessante Infografik veröffentlicht. DCI veranschlagt die Interaktion der Smartphone User mit Chatbots im Jahr 2017 mit 20 Prozent. Bereits 2022, prognostiziert das Unternehmen, werden Chatbots mit satten 93 Prozent die Kommunikation absolut dominieren.

Vier Minuten schneller ans Ziel

Der Markt stellt sich derzeit darauf ein. So zitiert DCI eine der strategischen Gartner-Vorhersagen für dieses Jahr: Mehr als die Hälfte der Unternehmen werden 2018 mehr in Chatbots investieren. Die Zahl der Sprachassistenten nimmt zu und bereits in diesem Jahr basieren schätzungsweise 30 Prozent der Interaktionen auf Konversation. Verglichen mit dem Weg übers klassische Call Center sparen Kunden mit Chatbots durchschnittlich vier Minuten. Vor allem aber: Sie begegnen der drohenden Gefahr, in einer wahren App-Flut unterzugehen. Mehr als 6,6 Millionen Apps hielten die einschlägigen Stores im vergangenen Jahr vor.

Zwar verbrachten die Anwender mit rund 54 Prozent den Großteil ihrer digitalen Zeit mit Mobile Apps, doch ist bereits von der Post-App-Ära die Rede: „Apps will transform into services that will work silently in the background while we will communicate with artificially intelligent beings whose ancestors, well alive today, are called digital assistants, chatbots, Siri, Alexa or Cortana.“ Quasi als Brückentechnologie in die so beschriebene Zukunft dienen die Messenger, die heute am meisten genutzten Apps. Sie werden selbst zu Plattformen, über die sämtliche Dienste angesteuert werden. Sie orchestrieren die gesamte User Journey – und damit, beispielsweise im Banking, auch die gesamte Customer Journey. Bieten Banken die Kommunikation über einen Chatbot an, der in die gewohnte Messenger-Umgebung integriert ist, räumen sie die zentralen Hindernisse aus dem Weg, die mit dem Mobile Banking per App einhergehen:

  • Kunden müssen sich keine Apps mehr herunterladen.
  • Sie müssen sich nicht mehr mit einer ihnen fremden Oberfläche vertraut machen.
  • Der Chatbot gerät nicht so schnell in Vergessenheit wie eine Banking App, da der Messenger ohnehin mehrmals täglich geöffnet wird.

Paradigmenwechsel im Mobile Banking

Vorausgesetzt, die Weiterentwicklung der dazu nötigen Technologien wie NLP (Natural Language Processing) hält Schritt, leiten die Chatbots aus Kundensicht einen kompletten Paradigmenwechsel ein: Nicht sie selbst sind länger gefordert, sich in ihre Schnittstelle zur Bank einzuarbeiten, sondern der Bot lernt, was der Kunde will. Er tippt oder sagt einfach, was er tun möchte – die Ausführung über verschiedene Apps hinweg übernimmt der virtuelle Assistent. Bereits heute setzen Banken Bots ein. Auch Mastercard bietet Banken und deren Kunden eine virtuelle intelligente Unterstützung.

Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, fragt, ob der Chatbot der „Tesla des Kundenkontakts“ sei, „trotz innovativer Motorentechnologie praktisch ebenso leistungsfähig und komfortabel wie eine traditionell angetriebene Limousine. Der Kunde sollte zu jeder Zeit eine vergleichbar positive Servicequalität erleben wie bei der Kommunikation mit realen Mitarbeitern: Automatisierung ohne Verzicht.“ Wenn es nach Nitin Vyakaranam, Gründer und CEO des Fintechs Arthayanatra, geht, wäre der Chatbot, um im Bild zu bleiben, eine Limousine mit riesiger Knautschzone. Er erzählt, er habe die Firma gegründet, weil ihm ein Freund nach seiner Rückkehr nach Indien ein schlechtes Anlageprodukt verkauft habe: „Ein Robo Advisor würde das niemals tun.“ Ganz im Gegenteil: Nitin Vyakaranam stellt sich vor, dass mit KI (Künstlicher Intelligent) ausgestattete virtuelle Assistenten künftig rechtzeitig Alarm schlagen werden, wenn sich ihre Nutzer bei kostspieligen Anschaffungen verrennen.

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