DIN 77230: „Software kann erheblich dazu beitragen, Beratungsprozesse am Kunden zu orientieren“

Nach mehr als dreijähriger Gremienarbeit einigten sich knapp 30 Vertreter aus Banken, Versicherungen, Software- und Beratungsunternehmen gemeinsam mit Verbraucherschützern und Vertretern von Verbänden und Organisationen Anfang Mai einstimmig auf einen Entwurf für die DIN Norm 77230. Sie definiert einen einheitlichen Rahmen für eine Basisanalyse der finanziellen Situation von Privatleuten. Wir sprachen mit Klaus Möller, Obmann des zuständigen Ausschusses bei DIN und Gesellschafter/Geschäftsführer der DEFINO Institut für Finanznorm GmbH, Nils Ciach, Leiter Produktmanagement Advisory bei ELAXY I CREALOGIX, und Olaf Kerls, Produktmanagement/Business Development bei ELAXY I CREALOGIX, darüber, wie sich die Norm auf den Beratungsprozess sowie das Geschäft von Banken und Versicherungen auswirkt.

Herr Möller, DEFINO war maßgeblich an der Entwicklung und Diskussion der DIN-Norm 77230 beteiligt. Was hat es damit auf sich?

Klaus Möller: Die DIN 77230 setzt auf der Spezifikation DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ auf und entwickelt diese weiter. Ziel war es, einen verbindlichen Rahmen für die Diagnose des finanziellen Status von Privatkunden zu entwickeln.

Aber jede Bank und Versicherung hat doch ihre eigene Herangehensweise und individuelle Stärken. Wird die Alleinstellung nicht durch ein solches Verfahren nivelliert? Wo bleibt die Möglichkeit, sich zu differenzieren?

Klaus Möller: Selbstverständlich sind die Finanzinstitute gefordert, sich mit ihren Leistungen zu profilieren. Doch ist das erst der zweite Schritt. Wie bei einer medizinischen Diagnose sollte die Bestandsaufnahme zu objektivierbaren Ergebnissen führen. Wir haben sozusagen Regeln für die Erstellung eines finanziellen Blutbilds entwickelt. So wollen wir erreichen, dass unterschiedliche Berater die finanzielle Situation eines Privathaushaltes identisch einschätzen. Welche Therapie sie danach empfehlen, steht auf einem anderen Blatt und hängt von verschiedenen Faktoren wie den Präferenzen der Kunden und der Hauspolitik ab. Seitens DEFINO bieten wir auch die Dienstleitung an, dass wir dem Finanzdienstleister zertifizieren, dass er sich an den genormten Diagnoseprozess hält.

Olaf, du hast das Verfahren im Norm-Ausschuss in den letzten drei Jahren verfolgt Wie schätzen Banken und Versicherungen das Thema ein? Können sie sich mit der Norm anfreunden?

Olaf Kerls: Das können sie durchaus! Eine regelbasierte Analyse des finanziellen Status quo bringt eine Reihe von Vorteilen: Sie erhöht das Vertrauen der Kunden in das Institut, etabliert eine verbindliche Beratungsqualität und hilft, die Gesamtsituation aus Sicht des Kunden, nicht des Beraters zu betrachten. Die Norm gibt eine Rangfolge der zu behandelnden Themen vor. Auf die Existenzsicherung mit der Absicherung von Lebensrisiken folgen Vermögensaufbau und die Altersversorgung. Wenn dann finanziell noch Luft ist, kann man die Vermögensoptimierung angehen. Und mit der richtigen Softwareunterstützung kann sich ein Berater auf das Wesentliche konzentrieren: Dem Kunden! Und dann kann ein Finanzdienstleister sich jenseits von genormten Regeln Alleinstellungsmerkmale erarbeiten.

Das klingt ein wenig trivial. An Modellen wie der Themenpyramide des Beratungsprozesses orientieren sich ja bereits viele Berater.

Olaf Kerls: Es geht weniger darum, einzelne Themen nacheinander abzuhaken, sondern vielmehr um eine umfassende ganzheitliche Analyse. Mit Softwaretools, die auf Algorithmen basieren, entwickeln Kunde und Berater ein genaues Bild der Situation und setzen die richtigen Prioritäten, damit der Kunde langfristig das Beste aus seinen finanziellen Mitteln macht.

Nils, die Vorgängerin der DIN 77230, die DIN SPEC 77222 haben wir bereits als Standardisierte Finanzanalyse in unserer Beratungslösung Financial Advisory Workbench umgesetzt. Worin unterscheidet sich die Norm von der Spezifizierung?

Nils Ciach: Anders als ein komplettes DIN-Normungsverfahren lässt sich eine Spezifikation im kleinen Kreis abstimmen und zügig umsetzen. Für eine Norm müssen Wirtschaftsvertreter, Wissenschaftler, Umwelt- und Verbraucherorganisationen einen Konsens finden. Im Ergebnis können sich Verbraucher auf bestimmte Standards verlassen, wenn sie nach der DIN-Norm analysiert werden. Finanzdienstleister haben auch die Möglichkeit, sich ihre Prozesse, die der DIN Norm folgen, zertifizieren zu lassen. Mit dem Einsatz einer Software nach DIN 77230 erhöhen Finanzinstitute das Vertrauen und schaffen sich einen Wettbewerbsvorteil – wobei ich mir gut vorstellen kann, dass sich das Verhältnis rasch drehen wird: Wenn sich die Norm durchsetzt, wird es sich als Wettbewerbsnachteil erweisen, diese in der Beratung nicht zu erfüllen.

Hinzu kommt ein weiteres Differenzierungsmerkmal: Um mit dem Regelwerk zu punkten, sollte der Berater die Perspektive des Kunden einnehmen und das Regelwerk in seinem Berufsalltag mit Leben füllen. Er muss dem Kunden vor Augen führen, dass er nach einem Prozess vorgeht, der unter anderem auch von den Interessenvertretern des Kunden erstellt wurde. Hier erfüllt die Software den Zweck, dem Kunden dies deutlich zu machen und ihm das Gefühl zu vermitteln, dass er selbst und nicht das Portfolio der Bank im Mittelpunkt steht.

Mit unserem Produkt Standardisierte Finanzanalyse dürften unsere Kunden auf dem richtigen Weg sein für die Zertifizierung. Wie passt Ihr die Financial Advisory Workbench insgesamt an die neuen Richtlinien an.

Nils Ciach: Inwiefern wir die Prozesse im Detail anfassen müssen, erfahren wir erst Ende des Monats, wenn der Normentwurf veröffentlicht wird. Wir haben allerdings viele Gespräche geführt und gehen davon aus, dass sich der Aufwand in Grenzen hält. In vielen methodischen Teilen dürfte die Norm der SPEC 77222 folgen. Änderungen können wir selbst in den von uns konfigurierten Teilen der Lösung vornehmen. Wir planen ein Arbeitspaket zur aktuellen Version, dessen Freigabe für den Herbst dieses Jahres geplant ist – pünktlich zur Veröffentlichung der nach der Diskussions- und Einspruchsphase im Sommer final abgestimmten DIN. Damit sind unsere Kunden optimal vorbereitet.

Was können wir unseren Kunden im Einzelnen anbieten, Olaf?

Olaf Kerls: Wir decken eine Reihe von unterschiedlichen Anforderungen ab. Zum einen erhalten die Kunden von uns die Finanzanalyse als Bestandteil der kompletten Financial Advisory Workbench. Sie können die Finanzanalyse auch als isolierte Beratungsstrecke nutzen. Dann bieten wir einen eigenständigen DIN-konformen Rechenkern an für die Banken, die die Oberfläche selbst erstellen. Schließlich haben wir auch bereits eine für die Selbstberatung ausgelegt Strecke entwickelt.

Klaus Möller: Aus meiner Sicht ist die Selbstanalyse ein sehr wichtiger Bestandteil eines zukunftsfähigen, effizienten Beratungsprozesses. Die Standardisierung der Finanzanalyse zielt letztlich auf die optimale Nutzung digitaler Möglichkeiten ab. Sowohl im persönlichen Gespräch als auch im Rahmen eines Online-Beratungsprozesses müssen sich die Kunden freilich auf eine einheitlich hohe Qualität verlassen können. Software kann erheblich dazu beitragen, Beratungsprozesse am Kunden zu orientieren und wasserdicht zu machen, da die Komplexität nach hinten, in die Lösung, verlagert wird. Zugleich können wir hochsensible Themen wie die Finanzberatung nur dann einer Künstlichen Intelligenz anvertrauen, wenn der Prozess hinreichend reguliert ist.

Nils, wie wird der Markt insgesamt im Herbst auf die Veröffentlichung des Dokuments reagieren?

Nils Ciach: Der Prestigegewinn, eine wachsende Transparenz sowie sinkende Haftungsrisiken sprechen aus Sicht der Banken für die Norm. Für Finanztests und Testkäufer bietet sie ein gefundenes Fressen. Ganz gleich, ob Finanzinstitute für sich in Anspruch nehmen, ähnlich der Norm zu beraten, gibt sie den Testern einen „Speiseplan“ an die Hand, mit dem sie leicht feststellen können, ob eine Bank – vertreten durch den Berater – ein vollständiges, bekömmliches Menü serviert.

Die First Mover werden mit dem Einsatz auf DIN-Konformität geprüfter und entsprechend zertifizierter Software sicher Wettbewerbsvorteile erlangen. Schnell dürfte die DIN 77230 aber zu einem Hygienefaktor werden. Wir verfügen über die Mittel, Finanzdienstleister jeder Größe dabei zu unterstützen, ihre Beratungsprozesse kurzfristig anzupassen. Wenngleich die Regulierung für den deutschen Markt gilt, haben wir bereits erste Gespräche dazu mit Finanzdienstleistern in Österreich und der Schweiz geführt. Wer gut berät, möchte das auch herausstellen. Wir spielen quasi den Ball zu. Den Pass verwandeln muss letztlich der Berater.

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