Digital Banking: E-Commerce ohne Retouren

Geringe Transaktionskosten und eine traditionell starke IT-Ausrichtung prädestinieren Banken für eine Vorreiterrolle im E-Commerce. Tatsächlich ist der digitale Reifegrad der Branche jedoch unterdurchschnittlich. Es wird höchste Zeit aufzuholen!

Der E-Commerce der Finanzindustrie, das Digital Banking, unterscheidet sich in einem wesentlichen Punkt vom Onlinegeschäft mit Konsumgütern: Die Transaktionskosten fallen deutlich geringer aus. „Denn der größte Kostenblock des E-Commerce ist die Logistik“, so Nicolay Merkt, Digitalchef des Düsseldorfer Textilhauses Peek & Cloppenburg. Lakonisch beantwortet er die Interviewfrage nach dem Retouren-Anteil im Onlinegeschäft: „Um die 50 Prozent – ein branchenüblicher Wert.“ Noch rechnet es sich für den Filialisten, der wie Banken mit ihren Niederlassungen ein hybrides Geschäftsmodell verfolgt – dies vor allem dank einer „logistischen Zauberwelt“, so Nicolay Merkt, „wo insbesondere von den großen Onlinehändlern sehr günstige Paketpreise verhandelt worden sind. Da diese für die Versender jedoch nicht auskömmlich sind, werden sich zwangsläufig die Preise erhöhen.“

Lebensnerv Informationstechnologie

Im Gegensatz zu anderen Branchen muss dieser Kostendruck die Banken nicht bekümmern. Hinzu kommt, dass die Informationstechnologie gewissermaßen den „Lebensnerv der Banken“ bildet, wie Ralf Keuper bemerkt, Berater im Bankenumfeld und Blogger: „Die Informationstechnologie dient in den Banken in erster Linie der Produktion. In gewisser Hinsicht fallen hier Informations- und Fertigungstechnologie zusammen.“ Bereits im Jahr 2000 wurde in einem Fachbuch, aus dem der Autor zitiert, festgehalten: „Der Fertigungsprozess einer Bank besteht also im Wesentlichen aus der Verarbeitung von Informationen. Auch ein Bankprodukt ist, als Ergebnis des Fertigungsprozesses, nichts anders als Information. Über die Qualität der gelieferten Information und den Komfort des Zugangs zu dieser Information differenziert sich die Bank im Wettbewerb.“

Digitaler Reifegrad unterdurchschnittlich

Insofern wäre es die Hausaufgabe jeder Bank, ihren Kunden ein Digital und Mobile Banking mit einer exzellenten Customer Experience zu bieten. Die Branche müsste eine Vorreiterrolle einnehmen, doch sieht die Realität anders aus: In einer Studie zum digitalen Reifegrad verschiedener Industrien belegen die Banken lediglich Platz fünf von sieben! Währende es beim Thema „Mobile“ immerhin für Rang drei reicht, landen sie bei der „Digital Product Experience“ auf dem drittletzten Platz, in der Kategorie „E-Commerce“ sogar noch darunter!

Apps für exzellente Customer Experiences

Auf der FinovateEurope zeigten mehr als 60 Anbieter einem großen Fachpublikum, womit Finanzinstitute ihre Kunden begeistern könnten. Wir sind stolz, dass unsere Simulations-App TimeWarp zum „Best of Show“-Produkt gewählt wurde. Bereits zum dritten Mal konnten wir in diesem Rahmen mit unseren innovativen Lösungen überzeugen. Nun setzen wir alles daran, den Funken der Begeisterung für eine exzellente User Experience und damit für ein E-Commerce, das dem Bankensektor würdig ist, überspringen zu lassen.

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