Banking vom Kunden gestaltet

Von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Modell

Die Erwartungen von Bankkunden haben sich verändert

Dank der Entwicklungen bei der Rechnerleistung, Informationsgeschwindigkeit und der Smartphone Revolution haben sich die Kundenerwartungen bei der Nutzung von Dienstleistungen verändert. Heutzutage erwarten Kunden, dass alles jederzeit über mehrere Kanäle erreichbar ist und schnell geht. Für Banken gilt dieser Trend genau wie für andere Unternehmen. Heutige Bankkunden erwarten personalisierte Lösungen, die auch unterwegs ohne große Umstände erreichbar sind.

Insbesondere die jüngere Generation hat diese Erwartungen. Tatsächlich haben Millennials nicht nur diese Erwartungen, sondern es ist auch wahrscheinlicher, dass sie die Bank wechseln, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden. Das bedeutet, dass Banken nicht nur Millennials anwerben müssen, sondern dass sie auch daran arbeiten müssen, diese nicht als Kunden zu verlieren. Während es dafür viele verschiedene Möglichkeiten gibt, ist nur eins sicher, dass Banken nicht einfach das Gleiche machen können was bei älteren Generationen funktioniert hat. Millennials sind Digital Natives, preisbewusst und suchen praktische Lösungen, die zu ihrem schnellen Lebensstil passen. Darum wählen sie ihre Bank nach dem Onlineservice und angemessenem und vor allem transparenten Preisen aus.

Von einem produktzentrierten auf ein kundenzentriertes Modell wechseln

In einer Studie von Accenture sagten 79 % der Kunden, dass sie ihre Geschäftsbeziehung zu ihrer Bank als basierend auf Transaktionen sehen. Das sind keine guten Nachrichten für Banken und sollte Besorgnis erwecken. Kunden sehen Banken nicht als eigenständigen Wert, sondern als Ware. Das bedeutet wiederum, dass Kunden Onlinebanking nur als Mittel zu Zahlungen und für Angaben zu ihrem Guthaben nutzen, aber nicht zur persönlichen Finanzberatung, die sie mit höherer Wahrscheinlichkeit dann auch bei anderen Anbietern suchen. Die gute Nachricht ist, dass in derselben Studie Kunden angaben, diese Dienste auch bei ihren Banken nutzen zu wollen.

Um diese Erwartung zu erfüllen, müssen Banken sich mehr auf die Probleme der Kunden konzentrieren und diese verstehen. So können sie effizientere Investitionen tätigen, mehr Kunden anziehen und intensivere Beziehungen mit bereits existierenden Kunden aufbauen. In der Tat ist das Ergebnis einer Studie von PWC, dass der Wechsel auf ein kundenzentriertes Modell nicht optional ist. Banken sollten dies als Möglichkeit ansehen, ihre Kundenbeziehungen anzupassen und die besten Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, ihren Kunden finanzielle und nicht-finanzielle Produkte und Dienstleistungen zugänglich zu machen und schließlich personalisierte Angebote und Rabatte anzubieten.

Mit Technologie auf ein kundenzentriertes Modell wechseln

Automatisierte Prozesse und personalisierte Dienstleistungsangebote sind entscheidend für den Wechsel einer Bank auf ein kundenzentriertes Modell. Darum schwirren Schlagworte wie Künstliche Intelligenz und Big Data heute durch alle Medien. Obwohl es so aussieht, als seien Banken im Vergleich zu ihren Tech-Mitbewerbern hintendran, haben sie einen großen Vorteil durch ihre große und jahrelang gepflegte Kundendatenbank. Und, was noch besser ist, Kunden vertrauen bei der sicheren Verwaltung ihrer Daten eher Banken als anderen Institutionen.

Hier sollten Banken schnell agieren und mit Tech-Unternehmen kooperieren, so dass sie KI-Systeme für ihre Kunden nutzen können. Das ist eine große Chance für Banken, die Kundendaten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen und gezielt personalisierte Produkte anzubieten.

Banken sollten ebenfalls bedenken, dass Technologie allein keine Kundenzentrierung ausmacht. Stattdessen müssen alle Mitarbeiter und Prozesse in der Organisation kundenorientiert sein. Sie sollten daher von der Fokussierung auf Produkte abrücken und sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren, um die Dienstleistungen anzubieten, die diese wollen.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten des Open Ecosystems wissen wollen und wie Sie davon profitieren können, besuchen Sie uns gerne unter crealogix.com.

Verwandte Artikel